2020 yılına damga vuran ve bugünler geçtikten sonra da adından uzun bir süre bahsettirecek olan Codiv-19 salgını yaşamda olduğu gibi otomotiv sektöründe de ciddi değişiklikler yapacağa benziyor. “Dezenfekte, sosyal mesafe, evden alalım ve dijital ortamda bayi gezmek” ilk etapta duyduğumuz yeni şeyler. Peki gerçekten salgın sonrasında otomotiv sektörü hizmetlerinde köklü olarak neler değişecek?
Çin’in Wuhan kentinde ortaya çıkıp tüm dünyaya hızlı bir biçimde yayılan corona virüsü salgı gündemdeki yerini koruyor. Salgın kapsamında hayatımızda ise değişen birçok alışkanlığımız oldu. Bunlara örnek vermem gerekirse önceden markete giderek yaptığımız gıda alışverişlerimizi artık online uygulamalar üzerinden gerçekleştiriyoruz. Ofislerde, kalabalık ortamlarda olan çalışma alanlarımız bu süreçte daha izole ortamlar olan evlerimiz oldu ve bunun gibi birçok şey daha rahatlıkla sayabiliriz.
Yaşadığımız bu dönemden etkilenen ve dönüşüme uğrayan sadece biz olmadık, bazı sektörler ve yapılacak işler de etkilendi. Otomotiv sektörü de bu durumdan etkilenen en önemli sektörlerden biri. Önemli çünkü çoğu ülkenin en büyük gelir kaynaklarından biri otomotiv sektörü. Ancak bu defa etkilenen sektör olarak direkt otomotive odaklanmadım, sektörün en önemli başlıklarından biri olan “Satış Sonrası Hizmetler” konusundaki değişikliklerin neler olacağını araştırdım.
Otomobilinizi satın aldıktan sonra bakım ve onarım gibi en önemli hizmetlerin verildiği alan olan Satış Sonrası bölümünde bizim günlük hayatta karşılaştığımız yeni şeyler oluyor. Corona virüsü salgını kapsamında sosyal mesafeyi ve salgının yayılmasını engellemek için markalar da hem müşterileri hem de çalışanları için önlemler alıyorlar. Mesela Hyundai ve Fiat bakım zamanı gelen otomobilinizi talebiniz doğrultusunda gelip evinizden alıyor. Bakım vs. işlemler tamamlandıktan sonra ise “dezenfekte” edip size teslim ediyor.
Peki salgın süresince Satış Sonrası Hizmetler için markalar ne tarz uygulamalar yapıyor ve bu uygulamalar sektörde kalıcı olacak mı(?) sorularını sektörün önde gelen yöneticilerine sordum…
Fiat Marka Direktörü Altan Aytaç: “Bugün konuştuğumuz hizmetler salgın öncesinde de vardı”
“İçinde bulunduğumuz olağanüstü şartlarda öne çıkan Fiat Yol Arkadaşım Connect, Vale hizmeti gibi bazı uygulamalarımız, salgın öncesinde de devredeydi. Bu uygulamalarımız ve geçtiğimiz günlerde tüm bayi ağımızda devreye aldığımız “Görüntülü Görüşme” hizmetimiz, salgının etkileri ortadan kalktıktan sonra de devam edecek. Showroom’larda yer alan modellerin online ortamda canlı olarak incelenebileceği sistemde, modellerle ilgili tüm detaylar anında öğrenilebiliyor. Ücretsiz dezenfeksiyon hizmetine ise salgın sonrasında ihtiyaç kalmayacağını temenni ediyoruz ama ihtiyaç veya talep olan her durumda devam edebiliriz… ”
Fiat Marka Direktörü Altan Aytaç
SALGINDA UZAKTAN ERİŞİM EN ÖNEMLİ KONU OLDU!
Altan Bey’e ilettiğim, “Corona virüsü salgını ‘Satış Sonrası Hizmetler’ konusunda bir değişime yol açar mı?” sorusuna ise; “Salgın sürecinde kapsamlı dezenfektasyon ve sosyal mesafenin devreye alınmasının dışında en önemli değişim dijital altyapılar vesilesiyle uzaktan erişim konusu oldu. Bu dönemde biz de pek çok önlemi hayata geçirdik. Diğer yandan, dijitalleşmeyi odağına alan bir markayız ve Satış ve satış Sonrası hizmetlerimizin dijitalleşmesine de uzun zamandır yatırım yapıyoruz. Her koşulda müşterilerimizin Fiat markasıyla olan deneyimlerini iyileştirmeye, satış ve satış sonrası hizmetlerimizin bütününe yayılan yatırımlarımızı arttırmaya devam edeceğiz.” dedi.
HYUNDAI ASSAN GN. MD. MURAT BERKEL, “AMACIMIZ SOSYAL MESAFEYİ KORUMAK VE SALGININ YAYILMASINI ÖNLEMEK!
Türkiye’de 2 önemli modelinin üretimini gerçekleştiren Hyundai, corona virüsü salgınıyla birlikte müşterilerine verdiği hizmetlerdeki değişiklikler Genel Müdür Murat Berkel ile bize anlattı. Berkel, “Otomotiv sektöründeki ‘Satış Sonrası Hizmetler’ de yapılan yeni uygulamalar corona virüsü salgını nedeniyle oldukça önem kazandı. Sektördeki tüm markalar, yeni tip hizmet anlayışı ile müşterileriyle temas etmeden çalışmalarını sürdürecek.” dedi.
Hyundai Assan Genel Müdürü Berkel
Ayrıca Berkel, “Biz de Hyundai Assan olarak evlerimizde kaldığımız bu dönemde, salgından önce de sunmuş olduğumuz ‘Kapınızdaki Servis’ uygulamamıza daha fazla ağırlık vermeye başladık. Bu hizmetimizde, müşterilerimizin araçlarını evlerinden alarak bakımlarını yapıyor ve daha sonra ücretsiz dezenfekte ederek tekrar kendilerine teslim ediyoruz.” dedi.
Bu süreç içerisinde tanıştığımı virüsten korunma yöntemlerinin en popüleri olan ‘dezenfektasyon’ uygulaması ise marka tarafından Nisan ayı boyunca geçerli olacak. Berkel bu sistemin gerekli görülmesi durumunda bu süreyi uzatılabileceğini belirtti.
GARANTİ SÜRESİNİ UZATIYORUZ!
Hyundai Assan Genel Müdürü Berkel, “Ayrıca, 1 Mart-30 Mayıs 2020 tarihleri arasında garantisi biten binek araçlarınızın garanti kapsamındaki ücretsiz onarımlarını 31 Mayıs 2020 tarihine kadar uzatıyoruz.” dedi ve “Amacımız sosyal mesafeyi korumak ve salgının yayılmasını önlemek için olabildiğince az temasta bulunmayı kolaylaştırıcı uygulamaları hayata geçirmek.” diye ekledi.
TOSEF (Tüm Oto Servisleri Federasyonu) Genel Sekreteri Timur Selçuk Turan:
Otomotiv sektörüdne Satış Sonrası Hizmetler konusunda Tüm Oto Servisleri Federasyonu(TOSEF) Genel Sekreteri Timur Selçuk Turan, özellikle salgınla birlikte servislerin ve markaların müşterilerine sunduğu hizmetler hakkında sorularımı yanıtladı. Turan, “Bu dönemde vale uygulamasını şahsen çok doğru bulmuyorum. Hem müşteriyi hem valeyi riske attığını düşünüyoruz. Valenin de aracı alırken virüs kapma riski var. Araç onarımı tamamlanıp dezenfeksiyon sonrası vale ile teslimata gönderildiğinde taşıyıcı bir vale bütün durumu kötü etkileyebiliyor.” dedi.
TOSEF (Tüm Oto Servisleri Federasyonu) Genel Sekreteri Timur Selçuk Turan
Bu soruya ek olarak Turan, salgınla birlikte hayatımıza SSH konusunda gerçekleşebilecek değişimler içinde; “Bu salgın bizlere dijitalleşmenin önemini gösterdi. Satış sonrası hizmetlerin de kendi iş süreçlerini dijitalleştirmesi gerekiyor.” dedi ve “Eksper ile Dijital ekspertiz ve mutabakat, dijital evrak gönderimi ve dosya yönetimi, müşteri karşılama ve bilgilendirmede dijitalleşme acilen satış sonrasının aksiyon alması gereken konulardır.” diye ekledi…
3 AYLIK KİRA İNDİRİMİ SÖZLEŞMESİ HAZIRLADIK!
Sanayi sitelerinde hizmet veren servislerin çoğu işlerin durma noktasına gelmesinden dolayı istedikleri ciroları yapamıyorlar. Ancak bu süreç içerisinde işletmelerin giderleri aynı şekilde olmaya devam ediyor. Bu durumla alakalı Turan’a yönelttiğim, “TOSEF olarak özel servislerin bu durumu atlatması için yaptığını aksiyonlar var mı?” sorusuna;
“TOSEF bu konulara ek olarak kendi üyelerine maske ve dezenfektan tedariki gerçekleştiriyor. Maliyet yönetimi için mal sahipleri ile paylaşılacak 3 ay süre ile kira indirimi sözleşmesi hazırlayıp üyelerimiz ile paylaştık. Sigorta şirketlerine anlaşmalı servis indiriminin 3 ay süre ile uygulanmaması için çağrıda bulunduk.” şeklinde açıklamalarda da bulundu.
SSH’DE SALGIN SONRASI CİDDİ BİR DEĞİŞİM BEKLEMİYORUZ!
Otomotiv Satış Sonrası Ürün ve Hizmetler Derneği (OSS) Yönetim Kurulu Başkanı Ziya Özalp, “Otomotiv Satış sonrası sektörü karmaşık ağ yapısına sahip ve bire bir insan ilişkilerine dayalı bir sektör olduğu için, salgın sonrasındaki dönemde sektörün çalışma yapısıyla ilgili olarak kalıcı değişiklikler olacağını düşünmemekteyiz.
Otomotiv Satış Sonrası Ürün ve Hizmetler Derneği (OSS) Yönetim Kurulu Başkanı Ziya Özalp
Salgının gündem oluşturmaya başladığı ilk günlerden itibaren üyelerimize “Corona virüsü hakkında bilgi ve Tavsiyeler”, “Evden Çalışma ve Dijital Güvenlik” vb bir çok konuda bilgi paylaşımında bulunduk. OSS Yönetim Kurulu olarak, normal şartlarda gerçekleştirdiğimiz aylık Yönetim Kurulu toplantılarına ilaveten haftalık online değerlendirme toplantıları düzenliyoruz.
